发布日期：2024-12-04 15:19    点击次数：185

此次来参加的这手脚很故兴致，正常契机未几的。此次我们参加的是2024年梅赛德斯-飞驰做事手段巨匠赛”，虽说是飞驰品牌售后做事端的手脚，但没猜测在于厂家小伙伴疏导，包括凝听北京梅赛德斯-飞驰销售做事有限公司客户做事施行副总裁-周宁女士的共享之后，让我很有感叹。

要知说念在车市内卷确当下，好多品牌靠着标签、靠着挑动弘大网友的情谊价值作念宣传卖车。而汽车毕竟是个复杂的商品，想让破钞者全面了解是很难的。是以在这些标签化的宣传下，好多破钞者的选车价值不雅如故被带偏了，致使到了为了某个品牌标签不管三七二十一的地步。而飞驰所作念的，在当下其实尽头值得提倡，它有我方的效能和与时俱进，它所体现出的品牌价值不雅，在当下国内汽车社会竟然尽头困难。

我们告成干预正题，先来说说此次2024年梅赛德斯-飞驰做事手段巨匠赛。这一赛事从2005年就如故成为飞驰全球性的赛事了，2008崇敬干预中国并延续于今。说句真话，国内目下好多品牌王人不举办这种赛事了，也不会把元气心灵放在这种事上，但飞驰却一直坚捏在作念，臆度打算惟有一个，保证梅赛德斯-飞驰经销商的做事质料，保险车主能享受优质的做事，这是飞驰的基础。

在我们筹商为何飞驰还在坚捏举办该赛事时，北京梅赛德斯-飞驰销售做事有限公司客户做事施行副总裁-周宁女士说到，飞驰作念汽车作念了一百多年，我们对车的贯通不局限在产物层面，还有对客户瞻念察以及做事体验的积聚。

同期，中国从汽车的新兴商场变为汽车的训练商场，其实速率黑白常快的，我们也见证了中国汽车客户群体的飞速发展。客户在聘请一个产物的时候，除了评估有形的产物，还会考量用车体验和售后做事。

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我们作念过一个统计，一个客户在历练产物的阶段，平均会跟我们的经销商有大要3次的斗殴，然则在售后边界有十几次的斗殴。也即是说，在相对始终的用车历程中，一个品牌的售后做事质料何如样、能不成让他省心、能不成让他省心，对客户来说黑白常进军的。我们也但愿更多专科的媒体淳厚和我们一说念，将专科的、正确的客户管理由念传达给客户。毕竟客户做事这个责任关系到安全，关系到千门万户，我们也但愿大要从根底上匡助大众树直立确的理解。

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其实提及这个品牌近140年的历史，不唯有汽车发明者这一个标签。有的一又友可能不知说念，飞驰在车辆安全研发上，亦然个大佬级的存在。以上头这张图为例，我们举几个例子。举例飞驰在1951年就肯求了成员安全舱的专利；目下大众熟知的汽车碰撞测试，恰是飞驰于1959年首创的；可溃缩式安全转向柱飞驰于1963年就搭载在量产车上；ABS防抱死制动系统是飞驰首个旁边在量产车上的，时辰节点是1978年；飞驰还在1995年就将电控车辆踏实模样系统（ESP）搭载在了量产车上。看到这，好多一又友是不是没猜测飞驰还有这样锐利的历史？不仅如斯，飞驰还不啻一次带来业内的编削时间，比如2024年全球首创的将X射线时间旁边于碰撞测试，目下很少有品牌有这时间。

在本次手脚上，飞驰还建树了一个“匠心博物馆”，这里有好多小细节相通展现出了飞驰高于行业的纪律。比如仅一册粗心的器具册内就先容了60多种器具。内容上不啻于此，飞驰对售后做事中多达500种专用器具王人作出了防卫表率。比较之下，目下好多品牌售后做事工东说念主还在使用外购器具，比较飞驰官方认证器具，岂论质料和施工精度方面竟然无法同日而说念。

此外，在钣金喷漆展台上，官方本次也防卫先容了统统谬误。但值得闲适的是，飞驰在进行钣金喷漆时，在原子灰与半途底漆层之间，还保留了环氧底漆层工艺，保证车辆防锈才略，这个谬误因为资本与耗时原因，如故被好多品牌取消了。不仅如斯，飞驰目下还在使用防剐蹭纳米抗磨清漆。其实体验过飞驰4S维修做事的一又友王人知说念，飞驰尽头注重进程，车辆每一个谬误几点启动，几点法例，背负东说念主是谁，车主王人能在我方的Mercedes me手机APP上直不雅看到，且可随时回溯。这种做事纪律在业内相通少有。

飞驰这种严格的施工纪律，也让我们与周总聊了起来。据周总先容，飞驰客户作念的任何一个售后谨防维修责任，岂论是看得见、看不见的操作，王人要历经天下长入的、多达近千条的纪律化进程谬误。岂论您在大江南北什么方位，我们但愿统统做事网点委用的维修质料是可靠的、一致的。

共享一个印象深远的故事，我刚加入飞驰的时候，和那时的时间总监一说念去经销店访店，发现存的技师陶冶很丰富，当客户说到有车辆有什么情况，这些技师大要立地判断出可能是某个部位的问题，然后会立地去检讨这个部位。然则我们的时间总监依然尽头明确地提倡，我们要按照纪律工序来。可能有东说念主会认为，凭陶冶不错更快作念到，为什么还要按纪律工序来？这背后是飞驰关于纪律的“一根筋”。

我们虽然但愿时间东说念主员有丰富的陶冶，但更要确保的是，岂论时间才略达到了哪个层级、陶冶怎样，王人大要通过纪律进程找到问题所在，况且确保后续操作的专科可靠。是以，飞驰纪律对客户来说意味着什么？意味着您不错相信我们。周总的这番话，比较体验过飞驰维修谨防做事的一又友一定穷力尽心吧。

随后我们也和周总一说念磋商了飞驰在售后做事端方面，将怎样更好地称心未来新一代破钞者的需求。在这点上，周总也给出了飞驰的念念考。周总讲到，我们在自我迭代的同期，也捏续关注客户的需求、行业的发展、友商的得胜陶冶。

提到给客户的情谊价值，我认为，我们要有温度。在这方面，我们作念了好多责任，比如我刚才提到的，通过车机和手机买通线上线下多个触点，其中包括本年6月整合上线的梅赛德斯-飞驰旁边纪律（Mercedes me APP），囊括了控车、社区、商城、保修手册等功能，我们也将捏续丰富其中的场景。

关注客户的便利度，对我们而言是一个正确的想法。情谊价值亦然客户做事中尽头进军的少量。因为在购买和挑选飞驰车的时候，客户王人是抱着给我方挑选礼物的激情，比较愉悦。然则在售后，客户不时可能是遭遇了小劳苦，是以我们但愿经销商伙伴不仅作念时间上的大家，作念最懂你车的东说念主，更要作念最懂你的东说念主。

此外，本年在北京、上海、广州、成王人王人举办了“车间大观望”体验手脚，邀宴客户和他们的家东说念主参不雅我们的车间，通过密室脱逃这种比较兴致的样式，让大众通过做事中的细节了解到为什么不错相信飞驰。

客户在聘请产物的时候，获取的信息是有形的，它看得见摸得着，然则濒临无形的做事，怎样判断做事质料？我们需要相通让客户用一种相对有形的样式去感受去判断。以后，要是有契机的话，我们也会将“车间大观望”这样的兴致体验手脚实际到更多城市、更多店面，请经销商邀请更多客户了解幕后发生的故事。

虽然，未回电动车的售后纪律，亦然我们目下很怜爱的一个课题。售后关于智能化、电动化的关注点，并不是粗心基于过往的关注点再持续去完善，而是出现了好多新的关注点。比如客户的OTA体验，再比如客户对高德定制导航等数字化产物在使用中的反应。我们目下如故有专门的团队在互助里面资源，在尽头长的时辰内我们会对飞驰电动车客户做事纪律的设备予以弥漫的关注，因为仍然有一些新的配合样式和做事进程是需要去设备的，而作假足是完善过往的陶冶。

其实周总的这番话中，也能感受到飞驰不仅在产物端，在售后做事端也启动注重更多与用户产生干系，这个念念路其实是正确的。用户聘请在我方品牌4S店进行维修谨防，不就但愿能享受我方品牌的专科度，还有那种“回家”的成全做事吗。

写在临了：

公私分明，梅赛德斯-飞驰品牌最近几年，岂论在产物如故在售后方面，王人是统统合股豪华品牌中最勤奋的。这种勤奋的能源，一方面是来自于近140年的历史所带来的行业担当，另一方面则来自于德国品牌的那份坚捏与效能。之前我们更多是在产物层面去聊飞驰品牌是怎样与时俱进的，但没猜测在售后做事端量通如斯。它并不急于用多样噱头去眩惑你，而是在每一个期间，王人作念好基础的同期，再去一步步变得更懂你，这竟然让东说念主很有被热心感。这种品牌所散漫出的气质，在当下竟然尽头困难。

（图/文 网通社 李乾鑫）

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